各相关处室、园区管理服务单位：

　　为全面及时准确了解企业和群众对高新区政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升高新区工作效能，持续优化营商环境。根据《厦门市政务服务“好差评”工作实施办法》（厦审改办〔2021〕25号）和《关于线上线下全面实施政务服务“好差评”营造优质政务服务软环境的工作方案》（厦审改办〔2021〕29号）精神，结合高新区实际，特制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，深化政府职能转变和“放管服”改革，全面落实服务绩效由企业和群众来评判的工作要求，建立以企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度为衡量标准的评价体系，倒逼管委会机关和园区管理服务单位不断提升办事效率和服务质量，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开、公平、透明、高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

　　二、工作原则

　　政务服务“好差评”工作应遵循“自愿自主、统一规范、真实可靠、客观实效、透明公开”的原则。

　　三、目标任务

　　按照《厦门市政务服务“好差评”工作实施办法》和《关于线上线下全面实施政务服务“好差评”营造优质政务服务软环境的工作方案》的总体要求，在高新区全面推行政务服务“好差评”工作，评价人通过线上线下服务渠道做出“好差评”，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，真正形成评价、反馈、整改、监督全流程闭环，持续提升各政务服务事项的质量和效率，营造更好地服务企业和群众的良性互动氛围。

　　四、工作机制

　　（一）建立与省“好差评”系统对接改造，并归集评价数据。高新区已于2019年底建立与省“好差评”的系统对接。各相关处室、园区管理服务单位都应围绕着“好差评”工作的评价、回访、核实、整改、反馈开展全流程闭环管理工作，并对问题整改情况进行跟踪回访。按“好差评”服务质量评价范围、评价内容、评价等级、评价渠道和方式的要求归集推送“好差评”数据。

　　（二）建立“好差评”内部工作机制，各相关处室、园区管理服务单位确定业务对接人，负责对各办件产生的“好差评”信息进行跟踪处理。

　　五、工作要求

　　（一）线下服务窗口

　　1. 每日上岗前，应对“好差评”评价装置进行检查，确保设备正常使用；

　　2. 在接待服务对象时，应积极热情，态度和蔼，使用文明用语；

　　3. 履行政务服务后，应按照“一次一评”要求，通过文明语言主动邀请服务对象进行评价，不得强迫或干扰服务对象评价行为，不得以自我评价代替群众评价。

　　（二）线上政务服务牵头部门，应每天登录“福建省政务服务统一工作人员管理平台”，打开“省级政务服务好差评系统”，负责对本单位所有办件所上传的“所有评价”信息进行跟踪，并及时按省级政务服务“好差评”系统操作手册处理相关信息。

　　1. 完成“评价敏感词审核”：对文字评价内容不为空的评价数据进行敏感词审核，如评价文字存在敏感词词汇则对此评价审核不通过。该评价敏感词审核应在用户评价后2个工作日内完成；

　　2. 收到“不满意”或“非常不满意”评价时即为“差评”件，政务服务牵头部门应当第一时间核实情况，业务处室和园区管理服务单位应在2个工作日内联系评价人沟通了解，核实差评情况。对于经核实属于不实差评、恶意差评或误评的，评价结果不予采纳，认定为无效差评，由政务服务牵头部门按照相应权限申请系统撤销，并做好记录，确保核实结果真实可靠。对于通过核实确认的属实差评，若情况清楚、诉求合理的差评，应当立行立改，在1个工作日内答复，整改完毕；若情况复杂、一时难以解决的差评，应当建立台账，限期整改，责任处室（单位）应在5个工作日内答复整改结果。若在规定期限内无法完成整改的，应当在到期日前与评价人沟通，说明理由和整改期限，并通过省“好差评”系统申请1次延期整改，延期后整改期限总和不得超过10个工作日；若诉求不合理、缺乏法定依据或者现行政策不予支持的差评，应当及时向评价人作出解释说明。

　　3. 完善线上评价方式。一是智慧火炬平台应在不影响企业办件的情况下，通过加载电子语音邀请评价、主动推送评价界面，简化评价界面操作方式等形式，让服务对象乐于评价、敢于评价，并于2021年8月15日前完成改造并正式上线运行。二是全面推行离场评价。企业在接受完政务服务后，现场未给予评价的，或在现场不方便对政务服务行为进行评价的，智慧火炬平台应提供语音、短信或二维码等离场评价方式，并在政务服务行为完成后24小时内发送补充评价邀请，供政务服务对象进行评价并于2021年9月30日前所有事项全面实现离场评价功能。

　　（三）数据质量与管理。一是政务服务牵头部门要按照最新的《省级政务服务“好差评”系统对接规范》，建立健全评价数据相关管理制度，保障数据质量。按照真实、完整、准确、及时的原则，向省“好差评”系统汇聚评价数据、敏感词审核结果、整改反馈数据等。二是建立健全评价数据检查机制，政务服务牵头部门应定期对省“好差评”系统汇聚数据的真实性、准确性、完整性进行数据质量检查，确保数据客观、真实、准确。若发现评价数据有问题，应当及时主动向市级主管部门报备，并针对问题提出解决方案和整改时间。三是建立健全评价数据安全保障机制，加强对“好差评”评价数据、企业和群众信息的安全管理，保护评价人信息。

　　（四）落实信息公开。坚持以“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，由政务服务牵头部门将政务服务情况、评价结果及整改情况等，通过门户网站、政务服务平台等向社会公开。

　　六、结果运用

　　委效能办要根据市政务服务“好差评”实施办法有关规定和市绩效管理工作方案的有关要求，结合自身实际，将政务服务“好差评”情况纳入管委会内设处室考核指标体系。全面强化结果运用，推动高新区政务服务“好差评”工作的贯彻落实，全面提升高新区政务服务水平。

　　厦门火炬高新区管委会

　　2021年8月6日

　　(此件主动公开）

　　厦门火炬高新区管委会办公室             2021年8月6日印发